Do Rzecznika Praw Pacjenta wpływa wiele sygnałów od pacjentów, którzy skarżą się na brak możliwości dodzwonienia się do rejestracji placówki medycznej. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia. Zgodnie z orzeczeniem Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie, placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania. Komunikat – twoje połączenie jest jedenaste (piętnaste, dziewiąte, siedemnaste), na pewno nie oznacza krótkiego czasu oczekiwania. - Przychodnia powinna tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się ograniczeniami w tym zakresie. Brak takiej możliwości narusza prawo pacjenta do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością – mówi Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta – Samo podanie numerów telefonów nie wystarczy. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Można oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów. Tyle teoria. W praktyce dodzwonić się nie można, mimo zachęty, że to forma wygodna, bez konieczności wychodzenia z domu. W końcu jednak z domu i tak trzeba wyjść i to najczęściej dwa razy – by się zarejestrować przy okienku i by następnie pójść do lekarza. W rejestracji przeciętnej przychodni jest jedna lub góra dwie rejestratorki, z długą kolejką pacjentów przed okienkiem i nieustannie dzwoniącymi telefonami. Rejestratorka próbuje zadowolić wszystkich, rejestrując na zmianę dzwoniących i stojących, a efekcie nie zadowala ani jednych, ani drugich. Zdarza się, że zdenerwowana i zmęczona po prostu nie odbiera telefonu lub zwyczajnie odkłada słuchawkę. Narusza prawo pacjenta znajdującego się na drugim końcu linii telefonicznej do świadczeń zdrowotnych? Narusza. Ale kogo to...
Nieco lepiej wygląda rejestracja online, ale z naciskiem na nieco. W tej formie rejestracja odbywa się w miarę szybko, ale entuzjazm pacjenta studzi wyznaczony termin. I nie chodzi o wizyty u specjalistów, bo tu z absurdalnymi terminami pacjenci wydają się pogodzeni. Chodzi o tzw. lekarzy rodzinnych, u których wizyta wynika po prostu z nagłej choroby. Jeżeli pacjent gorączkuje, ledwo trzyma się na nogach i ewidentnie „coś go dopadło”, po co mu lekarz za tydzień? Za tydzień samo przejdzie, sam się wyleczy, albo będzie dzwonił po karetkę. A zgodnie z prawem, placówka podstawowej opieki zdrowotnej, która zawarła umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia, ma obowiązek rejestrować pacjentów na wizyty lekarskie w dniu zgłoszenia. Może to być także inny dzień, ale musi być zawsze uzgodniony z pacjentem, który wyrazi na to zgodę. Pacjent zgodę najczęściej wyraża, bo nie ma innego wyjścia.
